토니 셰이, 중학생 때 신문배달, 고등학생 때 피자 배달

 

토니 셰이(Tony Hsieh)는 단순한 기업가가 아니었다. 그는 신발을 팔았지만, 그가 진정으로 팔고자 했던 것은 '행복'이었다. 혁신적인 고객 서비스, 독특한 기업 문화, 그리고 인간 중심의 경영 철학으로 신발 쇼핑몰 '자포스(Zappos)'를 10억 달러 가치의 기업으로 성장시킨 토니 셰이의 삶은 현대 경영사에 하나의 전설로 남아있다.

 

1. 어린 시절과 기업가 정신의 싹

 

대만에서 온 유학생 부부의 아들로 1973년 12월 미국 일리노이주에서 태어난 셰이는 어렸을 때부터 다양한 사업을 벌였다.
캘리포니아 주에서 성장한 그는 초등학교 시절 레모네이드를 만들어 팔았다.
지렁이 농장을 운영하며 사업의 쓴맛을 경험했고 중학교에선 시간당 2달러를 받으며 신문 배달을 하다가 신문을 만들어 한 부당 5달러를 받고 친구들에게 판매했다.
고등학교 때는 피자 배달 사업에 뛰어들었다.
하버드대ㆍ매사추세츠공대(MIT)ㆍ프린스턴대ㆍ예일대 등 미국 주요 명문대에서 모두 입학 통지서를 받은 셰이는 하버드대 컴퓨터공학과 진학 이후에도 사업을 멈추지 않았다.
기숙사에서 피자를 팔아 월 2000달러를 벌어들이기도 했다.
이처럼 어린 시절부터 그에게 내재된 기업가 정신은 훗날 그가 자포스를 성공으로 이끄는 원동력이 되었다.

 

2. 첫 번째 성공: 링크익스체인지

 

 

 

하버드를 졸업한 토니 셰이는 오라클에 잠시 몸담았다가, 1996년 친구와 함께 인터넷 광고 네트워크 회사인 '링크익스체인지(LinkExchange)'를 창업했다.

당시 인터넷은 태동기였고, 링크익스체인지는 웹사이트 소유자들이 서로의 배너를 무료로 교환할 수 있도록 연결해 주는 혁신적인 서비스였다.

창업 2년 만에 이 회사는 40만 개 이상의 웹사이트를 회원으로 확보하며 폭발적으로 성장했다.

1998년, 토니 셰이는 마이크로소프트에 링크익스체인지를 2억 6500만 달러에 매각하며 20대 중반의 나이에 백만장자가 되었다.

 

3. 자포스의 탄생과 초기 성장

 

링크익스체인지 매각 후 토니 셰이는 벤처 투자자로 변신했다.

1999년, 그는 친구인 닉 스윈머로부터 온라인 신발 쇼핑몰 '슈사이트(ShoeSite.com)'에 대한 투자 제안을 받는다.

당시 온라인으로 신발을 판다는 개념은 생소했다.

신발은 직접 신어보고 사야 하는 물건이라는 인식이 강했기 때문이다.

하지만 토니 셰이는 미국 신발 시장의 거대한 규모와 아직 온라인 시장에 진출한 강력한 경쟁자가 없다는 점에 주목했다.

그는 곧바로 슈사이트에 투자하고, 사명을 '자포스(Zappos)'로 변경한 뒤 CEO로 합류했다.

자포스는 스페인어로 '신발'을 뜻하는 'Zapatos'에서 유래한 이름이다.

자포스의 초창기 시절은 쉽지 않았다.

재고 관리와 배송 문제로 어려움을 겪었고, 닷컴 버블 붕괴로 투자금을 유치하는 것도 힘들었다.

토니 셰이는 자신의 사재를 털어 회사를 운영했고, 직원들에게는 월급을 제때 주지 못하는 상황도 발생했다.

하지만 그는 포기하지 않았다. 그는 신발을 파는 것이 아니라 '최고의 고객 경험'을 파는 것에 집중하기로 결심했다.

 

4. 자포스 성공의 핵심: 고객 서비스와 기업 문화

 

토니 셰이는 자포스를 다른 온라인 쇼핑몰과 차별화하기 위해 'WOW'라고 불리는 놀라운 고객 경험을 제공하는 데 모든 역량을 집중했다.

• 무료 배송 및 반품: 고객이 신발을 직접 신어보지 못하는 온라인 쇼핑의 단점을 극복하기 위해, 자포스는 신발 구매 시 무료 배송은 물론, 365일 무료 반품 서비스를 제공했다.
• 24/7 고객 서비스: 고객이 밤늦게 전화해도 항상 친절하게 응대하는 콜센터를 운영했다. 이들은 단순히 주문을 처리하는 상담원이 아니라, 고객과 관계를 맺고 자포스의 문화를 전달하는 '문화대사'였다.
• 고객 만족을 위한 초과 서비스: 자포스 콜센터 직원들은 고객이 원하는 신발이 품절되었을 때, 경쟁사 웹사이트에서 해당 신발을 찾아주기도 했다. 이는 단기적인 매출 손실을 감수하더라도 고객에게 최고의 경험을 선사하겠다는 토니 셰이의 철학을 보여준다.

토니 셰이는 이러한 고객 서비스를 가능하게 하는 원동력이 '기업 문화'라고 믿었다.

그는 '행복한 직원들이 행복한 고객을 만든다'는 신념으로 자포스만의 독특한 문화를 구축했다.

 

• 10가지 핵심 가치: 자포스에는 'WOW를 통해 서비스하라', '성장과 배움을 추구하라', '열정과 결단력을 보여라' 등 10가지 핵심 가치가 있다. 이 가치들은 직원 채용, 평가, 그리고 일상 업무의 모든 영역에 깊이 스며들어 있었다.
• '문화' 중심의 채용: 토니 셰이는 뛰어난 역량보다 자포스의 문화에 맞는 인재를 채용하는 것을 중요하게 생각했다. 신입 직원들은 모두 4주간 콜센터에서 근무하며 자포스 문화의 핵심인 '고객 서비스'를 몸소 체험해야 했다.
• '퇴직 보너스' 제도: 토니 셰이는 신입 직원이 회사를 그만두고 싶을 때 2000달러의 '퇴직 보너스'를 제공했다. 이는 회사의 가치에 진정으로 동의하는 직원만 남기겠다는 그의 확고한 의지를 보여주는 파격적인 제도였다.

5. 아마존과의 인수합병과 그 이후

 

자포스의 독특한 문화와 성공적인 경영 모델은 2009년 아마존의 눈길을 사로잡았다.

아마존은 자포스를 12억 달러에 인수하기로 결정했고, 토니 셰이는 자포스의 CEO로 계속 남기로 했다.

그는 아마존의 인프라와 자본을 활용해 자포스의 고객 서비스를 더욱 강화할 수 있을 것이라고 믿었다.

하지만 토니 셰이는 아마존의 경영 방식에 자포스의 독특한 문화가 훼손되는 것을 우려했고, 그는 자포스의 독립적인 경영권을 유지하며 아마존의 간섭을 최소화하고자 했다.

아마존 인수 이후에도 자포스는 토니 셰이의 리더십 아래 성장을 계속했다.

그는 자신의 경영 철학을 담은 책 '딜리버링 해피니스(Delivering Happiness)'를 출간했고, 이 책은 전 세계 기업가들에게 영감을 주며 베스트셀러가 되었다.

 

6. 다운타운 프로젝트와 비극적인 죽음

 

토니 셰이는 단순히 기업 경영에만 머무르지 않았다.

그는 라스베이거스 시내를 살기 좋은 도시로 재건하는 '다운타운 프로젝트(Downtown Project)'를 시작했다.

이 프로젝트에 3억 5000만 달러를 투자한 그는, 낙후된 지역에 스타트업과 예술가들이 모여들 수 있는 커뮤니티를 만들고자 했다. 그는 획일적인 도시 개발 대신, 사람들이 서로 교류하고 소통하며 '행복'을 느낄 수 있는 공간을 조성하는 데 힘썼다.

하지만 말년의 토니 셰이는 정신적인 어려움을 겪기 시작했다.

코로나19 팬데믹으로 인해 고립되면서 약물과 알코올에 의존하는 모습을 보였고, 주변 사람들은 그를 걱정했다.

2020년 11월, 그는 코네티컷 주에 있는 친구의 집에서 화재 사고로 인해 사망했다. 그의 나이 47세였다.

 

7. 토니 셰이의 유산

 

토니 셰이는 비록 짧은 생을 살았지만, 그가 남긴 유산은 매우 크다.

 

• 고객 서비스의 재정의: 그는 '고객 만족'을 넘어 '고객 감동'을 실현하며 고객 서비스를 기업의 가장 중요한 자산으로 격상시켰다.
• 기업 문화의 중요성 강조: 그는 돈과 이윤이 아닌, 기업의 핵심 가치와 문화가 곧 회사의 성공을 결정한다는 것을 보여주었다.
• 공동체와 행복의 추구: 그는 자포스를 통해 직원과 고객에게 '행복'을 선사했고, 다운타운 프로젝트를 통해 사람과 사람이 연결되는 공동체의 가치를 강조했다.

토니 셰이의 삶은 성공적인 기업가이자, 동시에 인간적인 고민을 안고 살았던 한 사람의 이야기다.

그는 신발을 팔았지만, 그가 진정으로 남긴 것은 '행복은 판매할 수 있는 것이며, 그것은 곧 사람과 사람 사이의 진정한 관계에서 온다'는 깊은 깨달음이었다.

그의 이야기는 앞으로도 많은 사람들에게 영감과 교훈을 줄 것이다.